Durante minhas visitas a empresas e viagens, aprendi importantes lições sobre como os clientes desejam ser tratados e o impacto do atendimento ao cliente nos negócios.
Os clientes querem ser ouvidos e compreendidos. Eles esperam que as empresas tenham uma abordagem atenciosa e empática ao lidar com suas necessidades, preocupações e reclamações. É crucial demonstrar interesse genuíno, prestar atenção ao cliente e responder de maneira adequada e oportuna.
Cada cliente é único e espera um tratamento personalizado. As empresas devem se esforçar para conhecer seus clientes, compreender suas preferências e oferecer soluções personalizadas. Isso inclui o uso de informações do cliente para recomendar produtos relevantes, serviços customizados e construir um relacionamento mais próximo.
A eficiência e a rapidez são valorizadas pelos clientes. Eles desejam respostas rápidas, soluções imediatas e um serviço ágil. As empresas devem estar preparadas para atender às necessidades dos clientes de forma oportuna, evitando atrasos e oferecendo suporte eficaz.
Se houver algum problema ou reclamação, os clientes esperam que a empresa se comprometa a resolvê-lo de forma justa e satisfatória. O suporte pós-venda é essencial para manter a confiança do cliente.
Os clientes esperam receber produtos ou serviços de alta qualidade que atendam às suas expectativas. A qualidade é um fator crucial para a satisfação do cliente.
A valorização da fidelidade também é importante para os clientes. Eles apreciam quando as empresas reconhecem e recompensam sua fidelidade e também quando geram conexões com seus propósitos para a sociedade.
Essas lições são exemplificadas em algumas situações que vivenciei. Em um restaurante em São Paulo, percebi que um cliente insatisfeito expressou sua reclamação sobre o atendimento e a qualidade da comida. O dono do estabelecimento me mostrou a importância de ouvir essas reclamações, pois elas são oportunidades para melhorias.
Em um hotel em Goiânia/GO, fiquei impressionado com a atenção aos detalhes. Os camareiros observaram minha preferência por chocolate e sempre deixaram dois bombons do tipo que eu apreciava no meu quarto a cada arrumação, mostrando o cuidado e a atenção que a equipe tinha com os hóspedes.
Outro exemplo notável de atendimento personalizado que vivenciei foi com a TAM Transportes Aéreos (hoje LATAM). O então presidente, Comandante Rolim Amaro, se preocupava com a felicidade e experiência enriquecedora dos seus clientes. A empresa oferecia salas exclusivas nos aeroportos, o próprio presidente cumprimentava os passageiros no embarque ao pé da escada das aeronaves e a equipe de bordo era altamente qualificada. Esse tratamento diferenciado contribuiu para o sucesso da TAM em relação à concorrência. Investir em qualificação é fundamental!
Ao compreender e atender de forma única e ágil às necessidades dos clientes, as empresas podem estabelecer conexões e relacionamentos sólidos, promovendo a fidelidade e proporcionando boas experiências aos clientes, impulsionando, assim, o sucesso empresarial. É essencial priorizar o cliente no cerne das estratégias de negócio e adotar ferramentas para avaliar essas práticas de forma contínua. Isso também é válido para os clientes internos.
Clientes satisfeitos e conectados com seus negócios, produtos, serviços e propósito da empresa, seja pela venda ou pós-venda, tendem a gerar mais negócios, comprando produtos ou serviços agregados e, ainda, se tornam multiplicadores ou vendedores para você, indicando-lhe. É como a história de comprar sapatos, se você entra numa loja de sapatos e é bem atendido acaba comprando meias, cinto e outros acessórios, ou em um concessionário de automóveis, quando bem atendido você compra acessórios para seu veículo novo. Essa relação de satisfação e fidelidade pode ser um diferencial competitivo e impulsionar o crescimento de sua empresa.
Caso não compreenda e aplique essa abordagem em sua empresa, acredite, seus concorrentes o farão, e seus clientes desaparecerão sem que você perceba e, pior ainda, sem que você compreenda o motivo.
Recomendo o uso de pesquisas de satisfação do cliente ou a aplicação do framework do cliente oculto. Use e abuse desta ferramenta! No entanto, particularmente, acredito que as melhores pesquisas sejam realizadas por empresas externas ou pessoas fora do processo, desde que não sejam conduzidas por funcionários, para evitar tendenciosidade. Com base nessas informações, é possível identificar situações e gerar inovações que talvez não tenham sido consideradas.
Embora eu pudesse citar diversos exemplos de atendimento, o mais importante é que você enxergue sua empresa com os olhos do consumidor, fora do processo e do cotidiano de sua atuação. Se você fosse cliente de sua própria empresa, o que poderia ser aprimorado? Quais inovações podem ser criadas e implementadas? Desafie-se e desafie seus funcionários a dizerem o que pode ser melhorado. Você se surpreenderá com as ideias e descobrirá excelentes talentos em sua equipe.
Autor: Sergio Eduardo Cunha é palestrante, consultor e diretor-executivo da MindWay Inteligência Empresarial®. É conhecido por seus trabalhos nas áreas de liderança, gestão empresarial, estratégia, marketing, vendas e inovação. Cunha tem mais de 30 anos de experiência em empresas nacionais e multinacionais e já ocupou cargos de liderança em diversas organizações. Atualmente se dedica ao desenvolvimento de Gestão de Pessoas, Liderança, Engajamento, Motivação, Processos de Vendas e suas equipes, Melhoria Contínua e Qualidade Total.
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